Herausforderung.
Um den Kunden den bestmöglichen Service zu bieten, müssen Werkstätten Kapazitäten zur Verfügung stellen, die es dem Kunden ermöglichen, auch bei Engpässen in den Filialen Termine wahrzunehmen. Diese sollen im Vorhinein bequem online zu buchen sein. Eine hohe Preistransparenz, erhöhte Wechselbereitschaft und niedrige Wechselbarrieren verkürzen den Customer-Lifetime. In einem solchen Umfeld kann eine kundenorientierte Datenstrategie den entscheidenden Unterschied zum Wettbewerber ausmachen. Eine große Herausforderung für viele Werkstätten. Der deutsche Marktführer im Bereich Kfz-Service nahm sich dieser Herausforderung an und beauftragte uns, diese Herausforderung zu lösen.
Herangehensweise.
Zunächst analysierten wir, inwiefern bestehende Werkstatt-Verfügbarkeiten
die Kundennachfrage einschränken. Weiterhin wollten wir überprüfen, welche sonstigen Einflussfaktoren positiv auf die Abschlusswahrscheinlichkeiten bei Werkstatt-Buchungen wirken. Hierzu testeten wir in einem komplexen, multivariaten Datenmodell folgende drei Hypothesen und konnten relevante Zusammenhänge aufzeigen.
- Haben höhere Online-Termin-Verfügbarkeiten eine positive Auswirkung auf die Abschlüsse von Werksatt-Buchungen?
- Führen kurzfristig verfügbare Termine in der Online-Terminvereinbarung zu mehr Abschlüssen?
- Spielen geografische Faktoren eine wichtige Rolle bei Terminbuchungen?
Bei der Analyse kamen folgende Methoden zum Einsatz: (Non-)lineare Methoden der kleinsten Quadrate, datengetriebene Breakpoint Analyse, Machine Learning, Multivariate Regressionsanalyse, Verarbeitung komplexer Geodaten-Polygone zur Entfernungsbestimmung.
Ergebnis & Nutzen.
Mit unserem gewählten Analysemodell konnten wir für unseren Kunden klare Nachweise für die Optimierung der Werkstattauslastung erbringen. Die Analysen konnten alle drei Hypothesen bestätigen. Das neu gewonnene Kundenverständnis wurde anschließend genutzt, um die Kunden über dynamische Marketingaktionen in Filialen mit freien Kapazitäten zu lenken, Kapazitätsengpässe vorherzusagen und diese kurzfristig aufzulösen. Hierdurch konnte die Effizienz gesteigert und eine optimale Auslastung der Kapazitäten der Werkstattkette sichergestellt werden.
